Dernièrement, les chefs d’entreprises dans le domaine de l’automobile ont constaté un véritable retard en matière de qualité concernant l’expérience client. Ainsi, ils ont peur de ne plus satisfaire leurs clients et que ces derniers finissent par préférer d’autres marques. De plus, d’autres services de vente sont actuellement en pleine expansion, notamment Uber-type et les autres entreprises spécialisés dans la location de voiture.
Les fabricants ont-ils eu tort de laisser leurs véhicules au service des revendeurs ?
Un sondage qui a été fait récemment a permis de mesurer la satisfaction des clients lors de son passage chez un concessionnaire automobile. Ce test a révélé que ce secteur est parmi les moins appréciés par les clients en matière de qualité. En effet, cette étude montre que les consommateurs sont seulement satisfaits à 77 % pendant leur passage chez le concessionnaire de voitures, tandis que 85 % à 91 % sont satisfaits dans les autres secteurs du luxe. Même les box-offices de distribution de masse satisfait encore plus la clientèle que les magasins automobiles.
Généralement, les constructeurs de voitures minimisent le stress et l’angoisse de ses clients lors de l’achat. En réalité, cette tâche est remise aux revendeurs, plus précisément aux commerciaux. Toutefois, le contexte commercial a tellement évolué et à cet effet, les fabricants sont aussi concernés. Actuellement, les concessionnaires automobiles se tournent vers Internet pour la promotion de leurs marques. En effet, ils utilisent tous des sites de classement ainsi que les médias sociaux pour promouvoir leurs entreprises. De plus, ce circuit permet de se rapprocher de la clientèle et ainsi, d’avoir en temps réel des feed-back.
L’interaction avec le client, un défi monétisable
Il faudra se rappeler que le client est toujours roi. Pour les constructeurs automobiles, il est temps de choyer leurs clients. Pour cela, il faut opter pour une solution adéquate qui offre un service impeccable. Certaines marques ont choisi d’utiliser un réseau de magasins pour offrir une boutique virtuelle de luxe. Pour PSA, ses techniciens ont développé le projet Only You. Ce dernier comporte un service de conciergerie, une location et un entretien. Cette action de fidélisation s’est avérée être efficace et monétisable. Pour compléter ses prestations, une transaction de vente à travers des sites Internet est aussi disponible. Ce procédé consiste à répondre aux mieux aux besoins des clients, que ce soit pour des conseils, des offres de financement ou de mode de paiement sécurisé. À noter que pour les marques européennes, un service de livraison est actuellement disponible dans toutes les villes de France. Il faut seulement souligner que pour obtenir des résultats satisfaisants, les marques devront disposer d’un site irréprochable en matière d’ergonomie et de disponibilité.
